GESTÃO COMERCIAL POR COMPETÊNCIAS E O CHA

A teoria do CHA nasce do conceito das competências humanas, desenvolvido inicialmente pelo estudioso David McClelland (1917 – 1998), originando posteriormente uma das teorias mais praticadas nas empresas: a Gestão por Competências!

Na gestão por competências são trabalhados os CONHECIMENTOS, as HABILIDADES e as ATITUDES(ou seja, o CHA) não apenas nas pessoas que trabalham na empresa, mas também na própria cultura organizacional para que, de forma harmônica, comprometida e organizada, todos envolvidos possam seguir o plano estratégico e atingir as metas da empresa.

A GESTÃO COMERCIAL POR COMPETÊNCIAS E O CHA:

Para que um gerente de vendas possa desenvolver sua equipe utilizando os conceitos da gestão de competência, é preciso traçar um perfil de cada membro da equipe e entender seus pontos de maior produtividade em determinadas tarefas. O objetivo é colocar cada colaborador onde ele é realmente eficaz!

Além disso, o gerente de vendas precisa entender quais são os pontos fracos da sua equipe e suprir de forma rápida e eficiente para não comprometer o rendimento da empresa, agregando conhecimento e objetivando sempre o bem comum.

O CHA PARA VENDEDORES:

Para aumentar o rendimento em vendas e, consequentemente, ter maior sucesso em sua carreira, umSUPERVENDEDOR deve adotar uma postura proativa nos 3 pilares que sustentam o CHA – CONHECIMENTO + HABILIDADE + ATITUDE. Vamos estuda-los:

CONHECIMENTO EM VENDAS:

No mundo das vendas adquirimos conhecimento de diversas maneiras e das mais variadas formas, seja lendo bons livros (técnicos ou literários) ou mesmo participando de cursos ou seminários, por exemplo. Mas o que desejo reforçar são as características essenciais para nós, vendedores:

- CONHECIMENTO DO SEU NEGÓCIO:

Você precisa ter plena consciência do seu PRODUTO ou do seu SERVIÇO! NÃO adianta você saber todas as técnicas de vendas se você não souber sobre o que você vende. Sendo assim, torne-se um especialista nos seus produtos, pois isso passa confiança e gera credibilidade para qualquer cliente!

- CONHECIMENTO DO SEU MERCADO:

Entender do seu mercado proporciona você a enxergar todo o seu horizonte de atuação. Para isso você precisa entender muito bem como é a SUA EMPRESA, como são os SEUS CONCORRENTES e como está a situação do seu mercado, ou seja, como é a relação da sua empresa frente aos seus concorrentes!

- CONHECIMENTO DOS CLIENTES:

Quando você possui conhecimento do produto e do mercado, você sabe encantar seu cliente certo?ERRADO! Conhecer seu cliente vai muito além de atender bem! Entender seu cliente é:

• Conhecer suas preferências e seus desejos de compra.
• Saber quais são suas principais objeções e já estar preparado.
• Descobrir onde estão novos clientes e ir buscá-los com maior facilidade e agilidade.
• Saber, após a venda, solicitar indicações para gerar novas oportunidades.
• Entender os motivadores e efeitos psicológicos que motivam a compra.

Entenda que o cliente é muito mais que aquele “cara” que compra. É alguém que você deseja como amigo, que deseja um relacionamento sério e que o foco é fidelizá-lo para novas compras!

HABILIDADES EM VENDAS:

Habilidades em vendas estão direcionadas com a forma como você lida com seu dia-a-dia corporativo e, principalmente, como você se organiza para bater sua meta! São as habilidades que separam os grandes vendedores dos médios, pois se você possui os conhecimentos é justamente asHABILIDADES que faz você ir atrás dos clientes, conquistá-los e aumentar suas vendas.

As principais características de um SUPERVENDEDOR que deseja desenvolver sua carreira são:

• Saber efetuar um excelente planejamento!
• Entender que a prospecção de novos clientes é importante para seu sucesso e que esse é o fator que faz com que seus números aumentem!
• Além de prospectar, ter uma abordagem agressiva e vencedora é fundamental para conquistar e fidelizar seu cliente!
• Desenvolver um bom diálogo com o cliente, levantando as suas reais necessidades e propondo o que ele realmente deseja comprar é essencial para o sucesso da venda.
• Sabendo o que o cliente deseja comprar, a habilidade de apresentar uma proposta que traga VALOR(e não preço ou custo) é fundamental para o seu SUCESSO!
• Ter noções de negociação é fundamental, pois não existem vendas sem objeções e um SUPERVENDEDOR sabe que, quando existe negociação, existe interesse de compra!
• Entender o momento certo de partir para o fechamento da venda é fundamental.
• Após o fechamento, é fundamental deixar claro a importância do cliente para ele e para a empresa, preparando a fidelização do cliente e aumentando o relacionamento entre vendedor e cliente.
• Ter um PÓS-VENDA campeão, ou seja, não deixar de fazer follow-up mesmo quando não tiver oportunidade de novos negócios (seja por telefone ou por email).

ATITUDE EM VENDAS:

Atitude é fundamental em tudo. Já ouviu falar naquele profissional que é muito bom no que faz, mas não deslancha? É que falta atitude bem na hora que ele precisa mostrar que é bom de verdade!

Sendo assim, em VENDAS você precisa ter ATITUDE DE CAMPEÃO todos os dias! Essas atitudes não precisam ser descritas com riqueza de detalhes, pois suas definições são tão naturais que você já vai compreender por si só:

• Ética
• Comprometimento
• Autodesenvolvimento
• Criatividade
• Persistência
• Resiliência
• Inteligência Emocional
• Iniciativa Própria
• FOCO
• Motivação

Ética, comprometimento e autodesenvolvimento deveriam ser itens de série no ser humano!Criatividade e persistência fazem com que você tente efetuar aquela venda difícil só que de forma diferente! Resiliência e inteligência emocional transformam qualquer profissional em uma máquina de superar obstáculos e alcançar objetivos, mesmos sendo praticamente impossíveis (existe essa palavra?).

Iniciativa própria, FOCO e motivação são três ATITUDES que, combinadas, trazem qualquer pedido para sua empresa! Motivação é um fator importe e com o FOCO ficamos sempre na direção correta, ou seja, na direção da META!

CONCLUSÃO

A escola francesa de recursos humanos não utiliza o CHA. Eles utilizam o CHAR! Segundo eles, o “R” representa RESULTADO! Nada importa essas lindas palavras que escrevi se você, amigo e amiga SUPERVENDEDOR (A) não ter RESULTADO! Desenvolva suas habilidades e faça sua própria gestão por competência.

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ANÁLISE SWOT

ANÁLISE SWOT

A Análise SWOT é um sistema simples que tem por objetivo verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão. A análise se divide em Ambiente Interno, composto pelos itens Forças e Fraquezas e no Ambiente Externo, relacionado às Oportunidades e Ameaças. A partir dessa divisão é possível estabelecer aquilo que é de responsabilidade da empresa, e o que é uma antecipação do futuro, ou seja, o que se pode traçar a respeito de possibilidades positivas ou negativas do macro ambiente econômico conforme o modelo abaixo.

A MATRIZ SWOT:

Como podemos verificar, a matriz SWOT ajuda a empresa na tomada de decisão ao nível de poder maximizar as oportunidades do ambiente em torno dos pontos fortes da empresa e minimizar os pontos fracos e redução dos efeitos dos pontos fracos das ameaças.

Devendo esta análise ser complementada com um quadro que ajude a identificar qual o impacto (elevado, médio e fraco) que os fatores podem ter no negócio e qual a tendência (melhorar, manter e piorar) futura que estes fatores têm no negócio.

COMO APLICAR A ANÁLISE SWOT EM VENDAS:

A aplicação da Análise SWOT num processo de planejamento pode representar um impulso para a mudança cultural da organização e do individuo. O SUPERVENDEDOR pode muito bem fazer a sua autoanalise aplicando a matriz tanto na sua via profissional como pessoal.

Essa ferramenta pode ajudar você na avaliação de empresas, projetos, produtos, serviços e equipes. Para isso, faça as seguintes perguntas para cada item:

PONTOS FORTES:

• O que você, sua empresa e equipe fazem bem?
• Que recursos especiais você possui e pode aproveitar?
• Quais os seus diferenciais?
• O que a concorrência, a equipe, os clientes e os fornecedores acham que você faz bem?

PONTOS FRACOS:

• No que você precisa ficar atento?
• O que precisa melhorar?
• Onde deve se blindar?
• Onde possui menos recursos que os demais?
• Quais são suas fraquezas identificadas pelos outros?

AMEAÇAS:

• Que ameaças (leis, regulamentos, concorrentes) podem lhe prejudicar?
• Qual o ponto forte do seu concorrente que pode ser uma ameaça para você?
• Quais as estratégias e diferenciais dos seus concorrentes?

OPORTUNIDADES:

• Quais são as oportunidades externas que você pode identificar?
• O que seu cliente deseja e precisa que pode servir como oportunidade de negócio?
• Como agregar valor ao seu produto e ao seu serviço?
• Que tendências você pode aproveitar ao seu favor?

COMO PROCURAR CLIENTES?

Você precisa vender e não sabe por onde começar a procurar clientes?

O desafio de todo vendedor, não é apenas a pressão de vender mais, mas sim, a pressão de saber como conseguir pessoas que poderiam comprar aquilo que vendem.

Todo mundo que tem uma meta, tem o desafio de fazer um número acontecer. A necessidade de atingir essa meta pode tirar o nosso sono e muitas vezes, nos levar a questionar nossas habilidades como vendedores.

Os vendedores mais comprometidos sabem, desde o primeiro dia do mês, queuma meta não se faz de uma hora para outra.

Já os mais desavisados acreditam que apenas a última semana é semana de vender mais e ficam esperando o milagre acontecer diariamente.

Até que no dia 28 do mês, começam aquela correria que conhecemos muito bem!

Esse artigo não vai facilitar a vida de quem deixa o comprometimento com a meta de vendas de lado.

Na verdade a ideia desse artigo é apenas mostrar algumas práticas internas que aplicamos no Agendor para encontrar prospects. Vamos falar de tecnologia, relacionamento, escritórios compartilhados, etc.

O que não fazer na hora da venda

Nós falamos muito sobre o que fazer para aumentar performance o que fazer para vender mais, o que fazer para conseguir mais clientes, o que fazer para medir seu desempenho como vendedor e etc.

Mas, vamos começar esse artigo falando sobre o que não fazer.

Assim como você, que está com as suas metas de vendas em dia, que se compromete com sua tarefa, nós acreditamos ser possível vender sempre mais e melhor com o tempo.

Portanto, vamos listar aqui alguns itens para você lembrar, caso queira ser realmente um vendedor:

• O cliente é quem paga a conta. Ele é o verdadeiro patrão. Levante a bola para ele ao invés do dono da sua empresa.
• Você não está fazendo favor para ninguém vendendo. É seu chefe quem está fazendo um favor para você mantendo seu emprego, caso você não esteja vendedo.
• Vendedor tem fama de desorganizado porque as pessoas desorganizadas querem dizer que são vendedoras. Você não pode ser um vendedor de sucesso se não se organizar.
• Vendedor é profissional e metódico. Ele tem um método de trabalho que acredita e que segue diariamente.
• Vendedor tem horário e sabe usá-lo da melhor maneira possível.

Como vendedores, sabemos que a fama que muitos de nós carrega é consequência da falta de profissionalismo de muitos outros vendedores sem comprometimento.

Portanto, antes de procurar por clientes, de ir atrás de novas vendas, é muito importante que os vendedores tomem cuidado com a imagem que estão passando das empresas que representam.

Isso é muito importante. E respinga negativa ou positivamente em todos nós.

.Qual tipo de vendedor você é?

Nós temos falado muito sobre tipos de vendedores. E até mesmo tipos de não vendedores, que acabam sendo tão perigosos que precisam ser evitados

Mas hoje o tipo que vamos falar aqui é outro.

A pergunta que queremos fazer a você é: como você calcula suas metas? Como você consegue bater suas metas? O que você faz que nenhum outro vendedor faz ou, o que você não faz e por isso mesmo consegue atingir seus objetivos?

Afinal, qual é o tipo de vendedor que você tem sido? Aquele que contenta-se com o seu fixo, contenta-se em perder vendas, contenta-se em não vender nada, contenta-se em receber feedbacks ruins?

Falando assim pode até parecer brincadeira, mas já vimos vendedores apáticos que praticamente não vendiam, contentando-se com seus salários fixos e nenhuma comissão.

O resultado era que esses vendedores contaminavam outros que sempre queriam mais: queriam uma comissão melhor, queriam novos clientes, queriam levar o seu produto para o mercado, queriam criar uma reputação.

Com o tempo, o vendedor A contaminava o vendedor B, e quando as pessoas percebiam, era tarde demais pra qualquer um desses vendedores ser recuperado. Restava apenas a demissão.

O que podemos aprender com isso é que por mais que um bom vendedor queira sempre se destacar, ele não está lutando apenas contra os desafios de vendas, ele está lutando para não ser contaminado.

Não deixar que as metas pessoais sejam destruídas por outros estilos duvidosos de vendedores precisa ser a primeira força de todo vendedor.

Não basta apenas estar focado, é preciso resistir ao “lado negro” da força de vendas.

O que fazer para encontrar clientes

Outra briga muito comum na área de vendas é a briga por clientes. Todo vendedor acaba atendendo algum cliente do outro e isso pode gerar algumas confusões meio problemáticas para todos.

A melhor maneira de resolver isso é ter muitos clientes, para compensar os clientes que acabam indo para outros vendedores.

Só que aí chegamos a outro problema: como aumentar a nossa base de clientes? A resposta mais óbvia é vender mais e prospectar, buscar mais clientes.

Nós já vimos as seguintes respostas para essa pergunta:

• Busca na lista telefônica.
• Procura no Google.
• Anota os telefones das lojas nas ruas.
• Vai nas feiras do seu setor.
• Liga para os maiores do mercado.
• Compra mailing.
• Faz links patrocinados.

Mas será que vivendo em um mundo em que as pessoas querem cada vez menos ter o seu espaço invadido, vamos conseguir ser bem sucedidos apenas com essas ferramentas?

Muitas pessoas, por exemplo, não gostam de ser incomodadas ao telefone ou serem interrompidas.

Assim, a melhor maneira de se fazer negócio é aparecer para as pessoas na hora certa. Quando elas estão justamente procurando pelo que você está fazendo.

Dito isso, separamos 5 dicas para você encontrar prospects mais dispostos a comprar o seu produto.

1. Use tecnologia

Essa dica é realmente bem abrangente. Podemos estar falando de qualquer tipo de tecnologia e nem todo tipo de tecnologia pode acabar sendo útil para conseguirmos novos clientes, ou novos contatos.

Nós obviamente acreditamos no CRM. Nossos resultados e de nossos clientes comprovam que ele pode ser uma excelente ferramenta de produtividade e de aproveitamento de oportunidades dentro de clientes.

Além disso, outros usos de tecnologia são bem proveitosos para conseguir converter novos clientes.

Só em marketing digital, podemos falar sobre links patrocinados e a oportunidade de aparecer quando alguém estiver buscando justamente por aquilo que você faz, ao invés de interrompê-la em outras atividades.

Podemos falar sobre mídias sociais, sobre SEO e sobre conteúdo. Quando as pessoas procuram sobre alguma coisa, querem encontrar o líder de mercado, e não uma opção qualquer.

Não vire as costas para a tecnologia, porque ela pode ser um grande parceiro de negócios para você, uma oportunidade de você aumentar o seu rendimento e aparecer para as pessoas certas quando elas buscarem pelo que você faz.

2. Faça networking

Alguns especialistas afirmam que daqui a pouco tempo, só existiram 2 maneiras de se vender: no trade e no networking.

Portanto se você não vende um produto e não pode colocá-lo em destaque no ponto de venda, é melhor você começar a parar e pensar sobre como melhorar o seu networking.

A primeira opção que você tem é fazer eventos de networking. Você pode promover esses eventos na sua empresa e pedir para seus clientes levarem outros clientes e assim por diante.

A outra opção que você tem é fazer parte de grupos de networking. Sim! Existem grupos específicos de networking para negócios cujo objetivo é gerar negócios entre os membros.

E não para por aí: você pode frequentar feiras, eventos do setor e pedir indicações para os seus clientes mais satisfeitos.

Mas, a dica mais importante é: nunca perca a oportunidade de dar um cartão seu para um interessado. Mesmo que ele não feche negócio com você, no final das contas não é quem você conhece que importa, mas sim quem conhece você.

3. Use escritórios compartilhados

Esse item até poderia estar incluso no item de cima, mas usar escritórios compartilhados é muito mais do que fazer networking.

É sobre conhecer o que outras pessoas fazem, criar vínculos com elas e até mesmo trabalharem em conjunto.

Quando você frequenta um escritório compartilhado, você não conhece apenas profissionais ou empresas, você conhece pessoas que precisam de clientes assim como vocês.

Buscando criar vínculos com essas pessoas, você não apenas acaba ajudando e recebendo ajuda delas, mas também acaba ensinando e aprendendo com elas.

Quando as pessoas conhecem sobre o seu negócio, elas conseguem até vender a sua ideia, antes de indicarem você para algum cliente específico.

Portanto, se você é um vendedor que tem liberdade para ficar na rua, para trabalhar em outros espaços, procure diversificar seu local de trabalho e se aproximar das pessoas.

Essa pode ser uma excelente maneira de gerar novos negócios para você.

4. Plante a semente

O que isso significa?

As pessoas querem fazer negócios com os líderes, com os melhores do mercado. Isso significa que quando você promove a sua reputação como o melhor no que vende, isso acaba abrindo portas para você.

Nós já falamos sobre isso por aqui. Mas vamos continuar falando porque isso é realmente muito importante e vai ser muito positivo em toda a sua carreira de vendas.

Se por um momento isso parece não ser prospecção para você, pare e pense um pouco.

Se as pessoas já têm o costume de buscar informações na internet, e se toda vez que elas buscarem alguma coisa sobre o que você faz encontrarem algo vindo de você, elas enxergarão você como uma referência no mercado.

Quando isso acontecer, o caminho natural será as pessoas buscarem por você e entrarem em contato. Quem planta conteúdo e reputação, sempre vai colher resultados e novos clientes.

5. Tenha o seu discurso na ponta da língua

De que adianta procurar novos canais e novas formas de prospecção se você não sabe responder sobre o que você faz em poucas palavras de uma maneira que gere interesse no cliente?

É justamente a maneira como você diz o que faz, que despertará a atenção das pessoas.

Tenha em mente o seguinte:

• Você precisa falar algo rápido que crie impacto no cliente.
• Precisa ficar quieto e esperar pela reação dos clientes.
• Esperar que eles peçam para saber mais sobre o que você faz.
• E aí sim explicar com uma linguagem mais informativa o seu trabalho.

Se existe uma fórmula para um discurso de impacto, a fórmula é justamente isso. Ter esse processo memorizado ajudará muito no seu desempenho quando as pessoas perguntarem o que você faz.

Treine o seu discurso com as pessoas da sua casa, com amigos e conhecidos. Ter as informações certas para chamar atenção dos clientes na ponta da língua não tem preço.

Quanto mais barulho você fizer na prospecção, maior é a sua chance de falhar. E dizemos isso porque não vai adiantar você sair pegando a lista telefônica e ligar para tudo que é potencial cliente.Comece pelas beiradas

É muito melhor criar uma rotina de prospecção, fazendo 1 ou 2 tarefas de prospecção por dia, do que sair prospectando sem controle.

Concentre os esforços, ao invés de sair fazendo as coisas sem direção. Se existe uma coisa indispensável para o processo de vendas funcionar é a coesão. Tudo precisa ter um momento certo e uma maneira certa de ser executado para que dê certo.

Prospecte diariamente

É preciso estar sempre pronto para prospectar. Como dissemos, a oportunidade pode aparecer em algum lugar que você menos espera. Você precisa estar preparado e pronto para que um contato sem compromisso vire uma oportunidade de venda.

Ande sempre com cartões de visitas provocativos, com seu discurso afiado, nunca perca a oportunidade de conhecer pessoas novas em seu mercado, de mostrar o que sabe e trabalhar firmemente na sua reputação.

Nós acreditamos que o conjunto dessas 5 dicas pode tornar qualquer vendedor um exímio prospector e com isso, aumentar as vendas de todos.

6 REGRAS DE OURO DE EMPREENDEDORISMO

A melhor maneira de aprender sobre como criar negócios de sucesso é aprender com quem já fez isso. Aqui estão os conselhos de 6 empreendedores bem sucedidos

Empreendedorismo é mais fácil dizer do que fazer. Com a maioria das coisas na vida, ele tem o seu próprio conjunto de regras.

Não importa que tipo de negócio que você desenvolve, se você está buscando por financiamento de risco ou se você está usando o seu próprio dinheiro, ainda existem regras.

Aqui estão 6 regras de empreendedorismo que deve ajudar a lembra-lo do maravilhoso passeio que o empreendedorismo realmente é.

Você vai aprender mais com essas 6 histórias de luta empreendedora do que aprenderia lendo 6 diferentes livros. Vamos começar com as histórias.

Regras do empreendedorismo

Ray Kroc, fundador do McDonalds: “eu vou persistir”

A persistência é a palavra que muitas vezes falta no empreendedorismo. Ray Kroc é um testemunho da persistência.

Ele vendia utensílios de cozinha quando teve problemas de saúde aos 52 anos e, em 1954 comprou um restaurante familiar. E, ao fazê-lo criou uma das marcas mais icônicas do mundo.

O menu foi limitado ao fast food e essa foi uma aposta inteligente. A ideia era simples, mas elegante no momento. Embora um pouco monótono em comparação às startups de hoeje em dia, essa é uma lição valiosa.

Lição

Corra com a sua imaginação. Leve a sua ideia adiante e transforme-a em algo grande. Rompa com o status quo.

Ray Kroc: rompa com o status quo.

Richard Branson, fundador do Virgin Group: “dane-se, vamos fazer”

Todos nós sabemos que Richard Branson é um homem de negócios astuto com o estilo de uma nova estrela de Nova Iorque.

Ele é charmoso, social, e completamente imprevisível. E sua personalidade se infiltra através de seu negócio. Ele é um homem de ação e um empreendedor implacável.

Seu primeiro empreendimento foi uma revista que nunca decolou. Mais tarde ele encontrou uma nova maneira para as pessoas ouvirem música: ouvir os discos antes de comprar.

O empreendimento se transformou na Virgin Records. Empreendedor em série como ele é, ele passou a criar ainda mais empresas. Algumas falharam, outras deram (muito) certo.

De qualquer forma, ele nunca parou para lamentar o que aconteceu. Ele apenas continuou seguindo em frente.

Lição

Levante-se e faça algo com a sua ideia. Os sonhos não são nada se você não se preocupar com eles. Dane-se as consequências, basta realiza-los.

Não importa o que aconteça.

Richard Branson: tire a sua ideia da cabeça.

Steve Jobs, fundador da Apple: “eu vou seguir em frente e dar o meu melhor, não importa o que aconteça comigo

O fundador de uma das marcas mais populares na indústria da tecnologia não tem um caminho fácil. Do início humilde, Jobs lutou com grandes desafios e revés para alcançar seus objetivos ambiciosos.

A Apple começou como uma pequena empresa, cresceu como ume empresa pequena, mas rentável, e veio a público por uma luta de poder interna pelo controle da direção da Apple, empresa que Jobs fundou.

A maioria dos empreendedores teriam simplesmente virado as costas para o passado e simplesmente começado uma nova empresa.

Jobs, no entanto, fez a Apple chegar até ele. Ele começou uma empresa chamada Next, que acabou sendo comprada pela Apple e, no meio disso tudo ainda conseguiu fundar a Pixar Studios, agora Disney Pixar.

Para Jobs, a vida sempre foi sobre o projeto, os belos produto e o grande valor derramado em tudo que a sua empresa fez. A Apple fez isso. A Pixar fez isso.

Lição

Mantenha-se fiel à qualidade dos produtos e serviços que você oferece mesmo durante os tempos difíceis. Não desista. Não importa qual seja o obstáculo.

Steve Jobs: não desista, não importa qual seja o obstáculo.

Lewis Howes, autor, consultor e palestrante americano: “nada me para. Nem mesmo a falta de um produto para vender”

Lewis Howes foi um atleta profissional. Mas, um pulso quebrado acabou com a sua carreira. Em vez de lamentar, Howes simplesmente começou outra carreira.

Apesar de não ter 1 centavo para fazer isso.

O problema é que ele não tinha nenhum produto para o mercado. Mas, assistindo webinarse se educando sobre a combinações de ideias e ações necessárias para construir uma empresa de sucesso, Howes foi capaz de construir um nível de conhecimento que permitiu que ele compartilhasse com outras pessoas o que sabia.

Lição

Não ter um produto para vender é uma desculpa. Quando você não tem produtos, você tem serviços.

Quando você não tem tempo ou recursos para prestar serviços, você pode ensinar ou treinar, como Lewis faz.

Empreendedorismo é mais sobre a criação, inovação e fazer coisas acontecerem do que encontrar um produto para vender.

Lewis Howes: ter um produto para vender não é importante.

Brian Morgan, aventureiro: “tenha 3 mil, paixão e coragem. Comece”

Obviamente você não precisa começar com uma aventura também. Mas queremos apresentar a você Brian Morgan, do Adventure Life. Ele é um viciado em aventuras, viajante e empreendedor.

Morgan começou a sua empresa em 998 com apenas 3 mil dólares no bolso. Em 2008 a empresa já tinha arrecadado 11milhões em receitas e tinha 16 funcionários.

Adventure Life é uma agência de viagens especializadas em experiências inspiradoras e autênticas. A paixão de seus colaboradores tornou-se o grandioso diferencial nas excursões que oferecem por todo mundo.

Lição

Você pode transformar um hobby em um negócio. Basta ter paixão, uma ideia e partir para execução rumo ao sucesso.

Brian Morgan: tenha paixão e parta para a execução.

Scott Heiferman, CEO da Meetup.com: “você não tem que fazer tudo”

Empreendedores sofrem com problemas de controle, incluindo a capacidade de deixar as coisas acontecerem e confiarem nos outros.

No entanto, Scott Heiferman, que dirige o Meetup.com, um servidor de reuniões online, com mais de 15 milhões de membros e 136 mil grupos em todos os 196 países é um especialista em fazer isso.

Em uma entrevista com Chris Dixon no TechCrunch ele deu 1 conselho: dividir e conquistar. Faça o que você sabe fazer melhor e deixe que os outros cuidem do resto.

Cada pessoa deve se concentrar em seus pontos fortes.

Lição

Terceirize, contrate, escolha os melhores cérebros para o seu negócio. Isso tem um preço, mas é uma ninharia em comparação com os lucros que você obtém.

Aprenda a arte da delegação.

Scott Heiferman: aprenda a arte de delegar.

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Este artigo foi adaptado do original, “6 Rules of Entrepreneurship from Founders in the Trenches”, do Small Business Trends.

Dicas para lidar com um cliente a seu favor

Toda empresa, gerente de vendas e vendedores têm medo de alguns clientes ou compradores.

Seja qual for o nome desse cliente ele é irritadiço, mal humorado e acaba afugentando até os profissionais mais qualificados.

Será possível converter esse cliente em um fã?

Por incrível que pareça, é possível sim. Todo negócio tem o seu cliente irritante e isso acaba sendo um grande desafio. Mas há esperança.

Quando você pratica uma gestão emocional e aumenta seu repertório de habilidades criativas de resolução de problemas, até o cliente mais problemático pode ser um defensor da sua marca.

Aqui estão algumas maneiras de transformar clientes difíceis em fãs devotos que espalham boas notícias sobre sua empresa.

#1. Agradeça seu cliente por reclamar

A frase mais calmante que você pode dizer a um cliente que está reclamando é: “obrigado por me dizer isso”. Um verdadeiro agradecimento pode desarmar a raiva do cliente.

Seja grato pelo seu cliente estar disposto a dizer o que a maioria das pessoas não irá dizer a você.

É um presente que pode oferecer uma visão sobre o problema que outros clientes não estão dispostos a compartilhar.

A grande maioria dos seus clientes insatisfeitos simplesmente irá comprar o produto de outra empresa, sem dizer o motivo disso.

Em vez de dizer o motivo a você, eles dizem a todos os outros: suas famílias, amigos e sua lista de contatos online.

Quando eles dizem a você a fonte do problema, tudo que você precisa ser é agradecido pela oportunidade e pedir para saber mais sobre o problema.

Já falamos aqui que quando o cliente vem com uma reclamação ou um problema, toda empresa deve encarar como uma oportunidade de melhorar o seu relacionamento e a reputação de sua empresa na cabeça do cliente.

Seja grato pela oportunidade de consertar as coisas com seus clientes e garantir uma melhor experiência no momento de fazer negócios com você.

Agradeça seu cliente por ele ter lhe contado seu problema.

#2. Mantenha a calma

Quando você estiver no fim de um ataque de um cliente zangado, você se irrita e se coloca na defensiva, não é mesmo?

Afinal, o que mais você pode fazer? Acalme-se. Escolha ficar calmo e criar um espaço seguro para que o cliente se sinta ouvido.

Se você tentar escapar ou aparecer com uma solução antes que o cliente tenha terminado de se expressar, você só irá piorar as coisas. Mantenha a calma e não faça nada até que os sentimentos negativos sejam dissipados.

Temos a característica de sempre ficar na defensiva e querer acusar o cliente por conta de um problema. Não faça isso.

Escute o que o cliente tem a dizer. Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, fique calmo enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.

Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele vai se enfurecer mais ainda e você vai perder a oportunidade de consertar as coisas com ele. Por isso a calma é a melhor maneira de deixar as coisas no eixo.

Por mais que o cliente te provoque ou fale coisas para irritá-lo e tirá-lo do eixo, para transformar a discussão em uma briga, não perca a sua paciência nem deixe que isso aconteça.

#3. Não se abale

O cliente nem sempre tem razão – apesar de todo mundo dizer o contrário – mas é a sua percepção que conta. Gerenciar essa percepção é uma parte necessária do sucesso de uma empresa.

Por isso, resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas. Em vez disso concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.

Lembre-se que você não tem que provar que alguém está errado para resolver o problema do cliente.

Não leve a crítica ou a reclamação do cliente para o nível pessoal a ponto de ficar chateado. Muitas pessoas e empresas precisam reclamar para se sentirem bem e nem sempre isso significa que eles têm razão.

O cliente é a razão de existir da sua empresa e sem ele a sua empresa não existiria. Mas isso não significa que você precisa fazer todas as suas vontades.

Muitas vezes, a reclamação ou a raiva é apenas uma vaidade e uma vontade de ser mimado por você e pela sua empresa. Nunca deixe de ouvir a reclamação de um cliente ou de uma empresa que fez negócios com você, mas nunca se perca nessa reclamação.

Mantenha-se no lugar. Se a crítica do cliente não tiver nenhuma ligação com a realidade ou for notoriamente o caso de vaidade, siga em frente e não permita que isso abale suas crenças.

#4. Conforte-se com o conflito

Ninguém acorda de manhã feliz por ter que levar uma conversa difícil com o cliente. O conflito é algo desconfortável, que incomoda.

Mesmo assim, esses problemas são algumas vezes necessários para ajudar sua empresa a conseguir melhores resultados e uma ter compreensão mais profunda das necessidades e anseios dos clientes.

Com isso, relacionamentos mais fortes vão nascer. Evitar um conflito não garante que o problema vai embora.

Você pode fugir de um cliente evitando mensagens telefônicas ou e-mails furiosos, mas quanto mais tempo você ignorá-lo, mais difícil será recuperar a confiança.

Quando o conflito é resolvido assim, de maneira direta e sem fugas, o cliente pode se tornar um fã mais dedicado do que se nunca houvesse tido um único problema.

A gestão de conflitos constrói confiança e lealdade

Muitas empresas têm a crença de que para vencer, não podem ter críticas ou reclamações em seu histórico. Acreditam ainda que a sua eficiência é medida pelo número de reclamações.

Mas, não adianta lutar muito contra isso. Uma empresa pode até ser bem sucedida e atender bem seus clientes, mantendo o foco em suprir suas necessidades e criar um forte relacionamento de parceria com o mesmo.

Mas nem as empresas com foco nas necessidades dos clientes são perfeitas. Muitas vezes, um pequeno deslize pode fazer com que o cliente se irrite ou que ele comece a achar que a sua empresa não oferece o que ele quer.

Dito isso, não se desespere. Na sua jornada com clientes, esse não será o último problema que você vai ter. Isso vai acontecer muitas outras vezes e portanto, mantenha o foco em resolver o problema e siga em frente.

A solução do problema precisa ser o foco, não o problema.

Conforme-se com o problema. Ninguém é perfeito.

#5. Tenha pensamentos que inspiram excelência

A maneira que você pensa sobre seus clientes influencia a maneira na qual você reage a eles.

É muito fácil cair em um pensamento inútil, querer puxar os cabelos, bater a cabeça na parede. Mas o correto é pensar que a personalidade detalhista do seu cliente te da a oportunidade de usar suas habilidades para conquista-lo.

Essa crença ativa seus recursos internos e coloca você em um estado mais calmo, mais inspirador. Quando um cliente coloca você sob pressão, veja isso como uma boa maneira de aumentar suas habilidades.

Quando você encara um cliente como problemático, você vai tratá-lo como se ele fosse problemático e fosse um empecilho para a sua empresa.

Não faça isso. Não pense que o cliente quer prejudicar a sua empresa. Não encare o seu cliente como um problema. Não pense que ele quer atrapalhar a sua empresa.

Por mais que a sua empresa seja boa, um cliente sempre tem o direito de ficar revoltado com algum problema, ou alguma etapa do processo que não tenha ido de acordo com a vontade dele.

Isso não significa que a sua empresa é ruim. Mas, por outro lado, não significa também que o cliente é uma pessoa ruim.

Encare o cliente como exigente em vez de encará-lo como inconveniente (por mais que ele seja inconveniente) e pense que ele quer o melhor para ele e você tem uma oportunidade de elevar o seu trabalho a um novo nível.

#6. Procure qualidades positivas no comportamento negativo do cliente

Dependendo do seu ponto de vista, você pode descrever um cliente como sendo altamente exigente ou animado.

Quando você olha para as qualidades positivas de seu cliente, você começa a se conectar com elas.

Comece a perceber as qualidades positivas de seus clientes e eles vão começar a responder você de maneira diferente. Considere os clientes rudes como dispostos a dizer a verdade.

Como dissemos na primeira dica, procure encarar a reclamação do cliente como algo positivo e busque no cliente as qualidades positivas que possam ajudar você a se conectar com ele, e entender verdadeiramente o que ele espera de você.

Dito isso,  procure pontos positivos no comportamento do cliente. Você precisa se treinar mentalmente para acreditar que o seu cliente não quer te prejudicar. Ele quer apenas fazer com que a sua empresa melhore para continuar atendendo as expectativas dele.

Seu cliente problemático não é o seu inimigo. O seu inimigo fala mal de você pela suas costas no mercado, nos clientes que você atende.

Se um amigo ou um familiar vai lhe dar um feedback, você não escuta atentamente o que eles têm a lhe dizer?

Quando um cliente tiver uma reclamação ou um problema, pense dessa maneira: pense nele como um amigo que quer que a sua empresa vença no mercado.

#7. Esteja preparado para recuperar o serviço

Quando se trata de fazer negócios, a questão não é “se algo vai dar errado”, mas sim “quando vai dar errado”.

Não se surpreenda quando der algo errado. Esteja preparado e experimente perguntar ao seu cliente: “como posso acertar e fazer você feliz?”

Muitas vezes, os clientes pedem muito menos do que você imagina ou poderia pensar, porque o que eles realmente querem é saber que você se importa.Cuide de seus clientes quando as coisas derem errado e você certamente ganhará a sua lealdade.

Dito isso, esteja preparado para ouví-lo sinceramente e deixar claro que essa opinião é muito importante para a sua empresa continuar indo em frente.

No momento em que seu cliente apresentar o problema à você, ele não está querendo brigar. Ele quer reportar um erro, um problema, uma diferença, para que possa continuar fazendo negócios com você.

Por isso, escute o problema e tente resolvê-lo da melhor maneira possível para o cliente, para que você recupere a confiança.

Feito isso, o cliente estará mais disposto a falar de como a sua empresa o ajudou a resolver os problemas da melhor maneira possível e de como elamanteve o foco no cliente para contornar os impedimentos, e para que vocês continuassem fazendo negócios juntos.

Quando você mantém o foco no problema do cliente, sem levar a coisa para o lado pessoal, ele estará pronto para continuar fazendo negócios com você – e você recuperou a sua imagem junto aos clientes.

Transforme os clientes problemáticos em clientes realizados.

Todo problema pode ser revertido

Antes de reclamar com a sua equipe por conta de um cliente que teve um problema, ou por alguma falha da sua empresa, reúna todas as pessoas envolvidas no problema para debaterem o que aprenderam.

Peça para todos os funcionários falarem sobre a experiência, sobre como vocês conseguiram contornar o problema e principalmente, sobre como fazer com que o problema não se repita.

Os problemas com clientes precisam ficar de lição e aprendizado para toda a empresa. Primeiro, sobre como elevar os serviços de acordo com as necessidades dos clientes mais exigentes.

Segundo, para que toda a equipe entenda que por melhor que seja o serviço oferecido aos clientes, uma empresa sempre pode ouvir ou receber reclamações.

Isso não significa que a sua empresa presta um serviço ruim. Isso não significa que você tem problemas em entregar o que promete. Mas, isso deixa bem claro que pessoas diferentes têm aspirações diferentes e esperam coisas diferentes do seu produto.

A lição que precisa ficar é que nenhuma empresa é à prova de problemas e que até os clientes mais problemáticos, podem gostar de se relacionar e fazer negócios com você.